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Assurance maladie, CAF, Pôle emploi souvent injoignables : les services publics privent les usagers de l’accès à leurs droits d’après 60 millions de consommateurs

Assurance maladie, CAF, Pôle emploi souvent injoignables : les services publics privent les usagers de laccès à leurs droits daprès 60 millions de consommateurs
Assurance maladie, CAF, Pôle emploi souvent injoignables : les services publics privent les usagers de l'accès à leurs droits d'après 60 millions de consommateurs !- © Adobestock

Même ans un contexte de dématérialisation massive des démarches administratives, les Français peinent à joindre les organismes publics par téléphone et de bénéficier d’une prestation. Les experts ne notent guère de progrès en 6 ans d’intervalle.

Que ce soit l’Assurance maladie, Pôle Emploi ou encore la CAF, ces services l’un comme l’autre demeurent souvent injoignables d’après 60 millions de consommateurs !

Tout le monde n’est pas si habile avec Internet. Trois profils d’usagers passe par le canal téléphonique pour accéder aux renseignements et à leurs droits. A savoir les personnes dépourvues d’accès à Internet, les personnes d’âge mûr ( 55 ans et plus) ainsi que les personnes éprouvant des difficultés à maîtriser la langue française.

Assurance maladie, CAF, Pôle Emploi : ces services publics souvent injoignables d’après 60 millions de consommateurs !

« Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits« , déplore auprès de l‘AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l’enquête menée avec la Défenseure des droits.

L’Assurance maladie aurait été le pire de tous. Sur 302 appels passés uniquement pour s’informer des formalités en vue d’obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n’ont pas abouti.

Seuls 22% des appels aboutis ont par ailleurs, reçu « une réponse acceptable », et moins de 5% des « réponses précises ».

A la Caisse d’allocations familiales, où 54% des 408 appels n’ont pas eu de réponse, quand ça décroche, il faut encore que les réponses soient insuffisantes ou renvoient… à Internet.

Seule une petite poignée d’agents propose un rendez-vous au guichet ou l’envoi d’un dossier papier à domicile.

« Les solutions existent, estime Lionel Maugain, mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits ». Pas étonnant que le taux de non-recours reste toujours aussi élevé.

Pôle Emploi tire pour sa part, son épingle du jeu. Selon cette étude, « 84% des appels ont abouti », avec tout de même, « des réponses pas toujours satisfaisantes » voire « imprécises« , rapporte nos confrères d’Europe 1.

72% des appels à la Caisse d’assurance retraite ont abouti mais les réponses sur l’âge possible de départ en retraite, avant la réforme, n’étaient pas pertinentes dans la plupart des cas

« L’administration s’adapte à l’usager et pas le contraire » !

« Quand vous n’arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c’est ce qu’on appelle le non recours« , conclut la Défenseure des droits, Claire Hédon, auprès de RMC.

Il faut que « l’administration s’adapte à l’usager et pas le contraire », insiste Lionel Maugain. « Même si on a internet, on peut toujours avoir des problèmes d’administration et se retrouver dans une galaxie d’incompréhension ». Un avis partagé par 60 Millions de consommateurs.